随着服务经济的到来，传统的制造业受到了巨大的冲击。不断压缩的产品利润空间、多样化的顾客需求和残酷的竞争，都迫使制造企业寻求新的利润增长点和竞争优势来源——服务成为制造企业的最佳选择。一些国际制造业巨头，如IBM、R&R和GE都成功地进行了服务化变革，极大地提升了企业绩效水平和企业竞争力，全球制造业掀起了一场服务化转型浪潮。

　　但是，很多制造企业在进行服务化决策时表现出犹豫和谨慎，而且部分开展服务化变革的制造企业在变革过程中，也面临着巨大的挑战，遇到了服务困境和极限点效应，甚至品尝了失败。服务化并不必然意味着企业绩效水平的提高，很少有研究能清晰地揭示制造企业开展服务业务的获利过程。虽然理论上服务能够给制造企业带来稳定的收入和高额的利润，但是服务对于传统制造企业而言是陌生的，而且服务化变革需要大量投资，服务化与企业绩效的关系变得非常复杂而且存在一些疑惑，且缺乏有力的实证研究支撑。因此，揭示制造企业服务化与企业绩效之间的关系成为亟待解决的重要课题之一，将为制造企业成功实施服务化变革从而为提高企业绩效提供了有价值的理论和实践指导。

　　由于服务和产品的巨大差异，制造企业服务化需要新的战略和新的能力，这些都将影响制造企业服务化的效果和进程。而一致性是这些服务化变革要素能够发挥协同效应，保证制造企业服务化成功开展的重要前提。制造企业应该坚信服务化能够给制造企业带来良好的绩效，但是为了取得服务化变革的胜利，制造企业必须保证良好的服务化改进的战略一致性，必须重视服务能力的培养，确保服务业务的顺利开展。因此，一致性、战略、能力和服务化改进成为本书揭示服务化转型与企业绩效之间关系的切入点。

　　本书的研究结果对于转型中的中国制造而言具有更加长远和重要的战略意义。虽然享有“世界制造工厂”的美誉，但是目前我国制造企业多属于低附加值、劳动密集型，竞争力及获利能力较差。与此同时，全球制造业正在重构。欧美等发达国家正逐渐将更多技术含量低的服装鞋帽等加工厂撤离中国向缅甸、越南等国转移。“低成本大规模”中国制造模式正经受新的考验。可喜的是，以陕鼓集团、杭汽轮和杭氧等为代表的部分国内制造企业，已经开始推行服务化变革，并获得了成功，企业获利能力有了很大的提升。但是，从整体来看，中国制造的转型升级任务还十分艰巨。如何借助服务化转型契机，实现价值链提升，提升竞争力是中国制造当前亟须解决的问题之一。因此，本书对于中国制造企业借助服务化转型实现产业升级和竞争力提升、促进国家“十二五”规划的顺利实现具有一定的现实意义和借鉴价值。

　　贾勇

　　2014年3月

　　“服务”已经成为制造企业实现差异化、提升获利能力和迎合顾客需求的重要手段。服务化成为制造企业重要的竞争优势来源，IBM、劳斯莱斯宇航公司和ABB等国际制造业巨头都开展了服务化变革；国内制造企业，如陕鼓和海尔等也更多的向顾客提供服务化解决方案，极大地提高了企业竞争力和获利能力。然而，由于制造和服务多方面的差异，制造企业在进行服务化时面临诸多问题和挑战，制造企业服务化变革更遭遇“服务化困境”。如何有效地制定服务化战略，并成功的执行，从而形成企业竞争力，获得竞争优势并提高企业绩效，是所有制造企业在准备和进行服务化时需要考虑的问题。

　　《中青年经济学家文库：一致性视角下制造企业服务化与企业绩效关系研究》主要包括制造企业服务化战略的制定、服务化战略的实施、服务化改进、服务能力提升以及国家竞争力对制造企业服务化的影响和支持等几部分内容。通过文献综述、理论分析和实证研究等对制造企业服务化理论进行有效地扩展，并为制造企业开展服务化变革提供有力的实践指导和经验借鉴。 “全球视野、与国际接轨”是本书的一个重要特征。

　　《中青年经济学家文库：一致性视角下制造企业服务化与企业绩效关系研究》的实证研究依托国际制造战略调研（International Manufacturing Strategy Survey， IMSS）和国家竞争力报告（Global Competitiveness Report， GCR）。这两个数据库为研究的开展提供了良好的数据支持，使我们能够更加全面的认识和了解全球制造业服务化实践和效果，从而为我国制造企业服务化提供更好地理论和经验指导。

第1章  绪论

1.1  研究背景及问题的提出

1.2  研究的目的和意义

1.3  研究现状及评述

1.4  研究内容和研究方法

第2章  理论基础及模型构建

2.1  制造与服务的关系

2.2  制造企业服务化概念的界定

2.3  制造企业服务化的内容及内部作用机理

2.4  一致性的概念及内涵

2.5  一致性视角下的制造企业服务化运行机理

2.6  研究假设的提出与理论模型构建

2.7  本章小结

第3章  研究设计

3.1  数据收集和样本的选择

3.2  研究变量的选择

3.3  数据分析方法

3.4  案例研究

3.5  本章小结

第4章  一致性视角下服务化改进与企业绩效关系研究

4.1  拓展服务业务的战略一致性与企业绩效关系研究

4.2  提升组织技能的战略一致性与企业绩效关系研究

4.3  实施面向服务的产品设计的战略一致性与企业绩效关系研究

4.4  基于战略一致性的制造企业服务化改进分析

4.5  案例研究：罗尔斯·罗伊斯的高价值经营模式

4.6  本章小结

第5章  一致性视角下服务业务开展与企业绩效关系研究

5.1  服务能力对服务业务开展和企业绩效关系的影响分析

5.2  服务能力对服务业务开展和企业绩效的调节效果分析

5.3  服务化“业务一能力”一致性对不同绩效指标的影响分析

5.4  基于“业务一能力”一致性的制造企业服务化演化分析

5.5  制造企业服务化能力建设

5.6  案例研究：IBM公司的服务化能力建设

5.7  本章小结

第6章  国家宏观要素对服务化与企业绩效关系的跨层调节效应分析

6.1  对服务化改进的战略一致性的跨层调节效应分析

6.2  对服务化“业务-能力”一致性的跨层调节效应分析

6.3  对我国制造企业服务化变革的现状评价及未来发展建议

6.4  本章小结

第7章  结论

附录：

附录1：IMSS-V问卷(部分)

附录2：译名对照表

参考文献

后记

　　5．5制造企业服务化能力建设

　　实证分析结果证明了服务能力对于制造企业服务化的重要性，没有良好的服务能力，制造企业就无法通过服务化实践取得预期的企业绩效水平，因此，制造企业如何培养服务能力就显得至关重要。

　　制造企业服务能力应该包括两部分。第一部分是制造企业原有的技术、管理和运营能力，是基于产品制造和运营活动内化形成的，是服务化的能力基础；第二部分是在服务化过程中，为了满足服务业务开展的需求通过服务改进活动或者借助外部网络获得的。

　　为了更好地进行服务化变革，通过服务业务的开展取得更好的企业绩效，提升企业竞争力，制造企业可以通过如下步骤进行能力建设：

　　(1)分析明确服务化能力需求。服务对于制造企业而言是陌生的，与传统的制造和产品有不同的特征，需要不同的经营理念、管理模式、生产和交付流程，对人员的能力需求也不同，因此，制造企业首先应该明确服务化能力需求，主要包括组织能力、技术能力和业务能力等几个方面。其中，组织能力：主要体现组织结构、企业文化等与组织整体相关的要素对服务业务的支撑和适应水平；技术能力包括与产品和顾客运营、流程相关的知识和能力，以及对于相关技术的掌握和应用能力；业务能力指与服务业务密切相关的能力，包括员工服务能力、服务运营能力和关系管理能力等。

　　此外，也可将服务能力分为基础能力和支撑能力两大类。其中，基础能力是指与产品、技术以及顾客流程和运营相关的知识和技能；支撑能力指与开展的服务业务相关的各种能力，如服务运营能力、关系管理能力和柔性能力等。

　　(2)进行能力评估，揭示能力差距。在确定能力需求之后，制造企业应该对自己现有的能力进行评估，与能力需求相比较，确定能力差距。

　　……