《国家职业技能鉴定考试指导：前厅服务员（中级）（第2版）》考核要点是依据国家职业技能标准、结合《教程》内容归纳出的该职业从基础知识到《教程》各章内容的考核要点，以表格形式叙述。表格由考核范围、考核要点及重要程度三部分组成。重点复习提示为《教程》各章内容的重点提炼，使读者在全面了解《教程》内容基础上重点掌握核心内容，达到更好地把握考核要点的目的。理论知识题型采用三种客观性命题方式，即判断题、单项选择题和多项选择题，题目内容、题目数量严格依据理论知识考核要点，并结合《教程》内容设置。操作技能题型按职业实际情况安排了实际操作题。每题均附考核要求、准备工作、考核时限、评分项目及标准等内容，使读者能充分了解现场考试要求和评分要点。

第一部分 鉴定指导
第一章 客房预订服务
考核要点
重点复习提示
理论知识辅导练习题
操作技能辅导练习题
参考答案及说明
第二章 礼宾行李服务
考核要点
重点复习提示
理论知识辅导练习题
操作技能辅导练习题
参考答案及说明
第三章 前厅接待服务
考核要点
重点复习提示
理论知识辅导练习题
操作技能辅导练习题
参考答案及说明

第二部分 模拟试卷
理论知识考核模拟试卷（一）
理论知识考核模拟试卷（一）参考答案及说明
理论知识考核模拟试卷（二）
理论知识考核模拟试卷（二）参考答案及说明
操作技能考核模拟试卷

　　二、抵店前准备
　　1.预计抵店宾客报表的制作
　　（1）宾客抵店前准备工作的三个阶段
　　1）提前一周或数周，将酒店主要客情，如重点宾客、大型团队、会议接待等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，也可召开由运营总经理主持的协调会。预计抵店宾客报表有“十天客情预测表”“重点宾客呈报表”“重点宾客接待规格呈报表”等。
　　2）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。酒店在这方面常使用的表格有“次日抵店宾客一览表”“鲜花水果篮通知单”“特殊要求通知单”等。
　　3）宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前安排房间，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。
　　（2）散客抵店前的准备工作
　　1）准备次日抵店的预订单及相关单据，预订单中需注意的事项用特殊记号标注。
　　2）确认房号后，应在预订单上标明并输人计算机，及时传给前台。
　　3）婚宴房提前排好房后，报给客房中心及前台，并将婚宴安排表一并交给前台。
　　4）对于有特殊要求的散客需再次确认特殊要求的落实情况。更改的预订信息及时通知前台及相关岗点。
　　（3）大型会议团队抵店前的准备工作
　　1）提前2—3天与客房中心落实房态并保留房间，告知前台卖房时注意此情况。
　　2）根据会议名单排房，按楼层填写“在店会议团员信息表”，如有贵宾需填写“在店会议贵宾信息表”。将会议名单输入计算机，并将会议名单发给各岗点。
　　3）落实特殊服务：如需鲜花、水果及设迷你吧，提前工一2天将房号报客房中心及西餐送餐部；如需派车接机，提前填写派车单并打印接机牌交给礼宾部。
　　4）会议团队抵店前日，需再次核查房态以及迷你吧及特殊服务准备情况。
　　（4）预计抵店宾客报表的制作程序
　　工）准备填写。准备好预计抵店宾客的报表。
　　2）报表制作。在计算机中分别查询相关信息，填在表格相应的栏目中，VIP要特别注明，填好后在表格的末端签上自己的姓名。
　　3）将填好的表格交给相关的岗点和相关人员，并做好留存，以备查询。
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