《21世纪高职高专规划教材·经济管理基础系列：现代管理沟通实务与案例》以企业管理沟通实践中的实际工作和职业能力确定教材内容，设计了管理与管理沟通、人际沟通、组织沟通、有声语言沟通、非语言沟通、倾听、面谈与面试、会议沟通、网络沟通、危机沟通和冲突管理11项教学任务。每项任务下设“任务目标”、“沟通故事导入”、鲜活生动的管理沟通案例以及“实训项目”、“拓展阅读”和“课后练习”等项内容，让学生做中学、学中做，学做结合，强化管理沟通各项技能，不断提高管理沟通能力。
　　《21世纪高职高专规划教材·经济管理基础系列：现代管理沟通实务与案例》可作为高职高专财经管理类专业沟通课程的教材以及高职高专各专业公共基础课教材，还可作为企业管理人员提高沟通能力的自我训练手册，它也是各类企业进行相关岗位培训的创新型教材。

任务1 管理与管理沟通
任务目标
沟通故事导入
一、沟通
二、管理沟通
案例1：杨瑞该怎么办
案例2：一次难忘的订餐经历
案例3：王宏应吸取怎样的教训
案例4：多头指挥听谁的
实训项目
拓展阅读：管理沟通的常用方法与有效策略
课后练习

任务2 人际沟通
任务目标
沟通故事导入
一、人际沟通概述
二、人际沟通的相互作用分析
三、人际沟通风格
四、人际吸引
案例1：宿舍里的“游魂”
案例2：拿破仑·希尔亲身经历的故事
案例3：和平航空售票中心女售票员
案例4：-次不欢而散的谈话
实训项目
拓展阅读：当代社会人际沟通的技巧
课后练习

任务3 组织沟通
任务目标
沟通故事导入
一、组织沟通概述
二、组织内部沟通
三、团队沟通
四、组织外部沟通
案例1：奖金的风波
案例2：迪特尼公司的企业员工意见沟通制度
案例3：A医院的内外部沟通
案例4：希丁克的故事
案例5：小道消息传播带来的问题
案例6：吴经理该怎么办？
实训项目
拓展阅读：非正式组织沟通
课后练习

任务4 有声语言沟通
任务目标
沟通故事导入
一、有声语言——沟通的重要形式
二、语言沟通的技巧
三、电话沟通
四、谈判
案例1：李开复走上“未选之路
案例2：星星公司的完整电话解答脚本
案例3：触龙劝说赵太后
案例4：卡耐基的谈判术
实训项目
拓展阅读：提高声音质量
课后练习

任务5 非语言沟通
任务目标
沟通故事导入
一、语言沟通和非语言沟通的区别
二、非语言沟通的作用
……

任务6 倾听
任务7 面谈与面试
任务8 会议沟通
任务9 网络沟通
任务10 危机沟通
任务11 冲突管理

　　4.使用模糊语言
　　我们在客观世界里所遇到的各种各样的客观事物，绝大多数都没有一个明确的界限。作为客观世界符号表现的语言也必然是模糊的。巧妙地利用语言的模糊性，使语言更能发挥它神奇的效用，是人际沟通追求的目标之一。
　　（1）化难为易。“化难为易”也称“化险为夷”。在人际沟通中，常会遇到难以应付的棘手场合，也会有非说不可却难以启齿的局面，怎么办？成功的沟通者往往会用模糊语言，使自己摆脱这种尴尬的处境。
　　例如：在某大商场，有一位顾客拿了几个西红柿，然后混杂在已经称好重量并交款的蔬菜中转身就走。这时，售货员发现了这一情况。如果她高喊“捉贼”，势必会影响商场的秩序，损伤商场的声誉，可能会大吵大闹一番。富有经验的售货员会两手一拍说：“哎呀！请您慢走一步。我可能刚才不注意，把蔬菜的品种拿错了，您再回来查查看。”这位顾客无奈也只得回来，售货员把蔬菜重新称过，随手就将西红柿拣了下来。售货员此时说“可能”、“查查看”都是模糊词语，收到了神奇的公关效果。
　　（2）缓和语气。在某些情况下，对方可能故意损害你，使你怒发冲冠、情绪激动，气氛顿时紧张起来。在这种情况下，注意使用模糊语言，易于控制自己的情绪，缓和气氛，使事态朝好的方向发展。
　　例如：在我国南方一个城市，正值下班时间，乘车的人特别多，车已爆满。乘客们把车堵得严严的，车内乘客不容易看到车已行驶到哪一站。尽管乘务员大声报告站名，但总有乘客错过站。有一位错过站的乘客慌慌张张地擂门大叫：“售票员，下车！”乘务员也非常生气，正要酝酿几句奚落挖苦的话，正巧这时有一位公关人员在车内，及时地插嘴说：“售票员不能下车。售票员下车了，谁来售票？”这时，不仅那位错过站的乘客情绪缓和下来，连乘务员也和颜悦色起来。这位公关人员就利用“售票员下车”一句话的模糊性来为乘务员解了围，剑拔弩张的气氛缓和了，一场争吵避免了。如果我们用模糊语言来淡化紧张气氛，就可以控制情绪。它能使我们与他人交往时不致紧张，在公关时能摆脱困境。即使在一触即发的关键时刻，它也可以使我们从容地脱身出来，摆脱不愉快的窘境或矛盾漩涡。
　　（3）点到为止。模糊语言要有分寸，要点到为止。不该说的不说，能把自己意思表达明白，却不伤害别人，不能直言不讳，要把自己的意思曲折地表达出来，并且要让对方明白。
　　例如：我国一位著名的播音员到精神病院采访，采访提纲中原先写的是：“您什么时候得的精神病？”这位播音员感到这种话会刺激病人，就临时改口问道：“您在医院待多久了？住院前感觉怎么不好呢？”委婉含蓄的提问，采取的是模糊语言，使对方易于接受，不致产生反感。在采访结束时，这位播音员说：“您很快就要出院了，真为您高兴。”“精神病”这个词对于精神病患者十分忌讳，播音员在采访时自始至终注意回避这个词。
　　模糊语言的运用要掌握分寸，过于模糊，对方不了解自己的意思，就失去了交际的作用。过于直露，又会伤害别人。只有既模糊又适度，在模糊语言中透露出自己真实的语意，才能达到公关的目的。
　　……