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全国职业教育旅游服务与管理专业系列规划教材:商务中心服务技能与实训
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商品编号: 11268129
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商品介绍
规格与包装
  • 商品名称:全国职业教育旅游服务与管理专业系列规划教材:商务中心服务技能与实训
  • 商品编号:11268129
产品特色
  旅游作为文化创意产业的核心支柱,在国际交往、商务活动、文化交流、拉动内需、解决就业、促进经济发展、丰富社会生活、构建和谐社会、弘扬中华文化等方面发挥着巨大作用,因而成为我国服务经济的重要产业,在我国经济发展中占有举足轻重的地位,旅游服务业正以其强劲的发展势头成为全球经济中最具活力的绿色朝阳产业。
  商务中心作为旅游饭店必设的部门,既是现代社会交往的场所,也是开展各种国际商务活动的中心。商务中心每天都在接待来自世界各国的不同民族的客人,其服务质量既关系到饭店的名誉,又直接影响企业市场竞争的地位,其服务形象已成为我国对外开放的重要窗口。当前,面对国际旅游服务业激烈的市场竞争,急需大量商务中心业务经营服务操作技能型人才,本书的编写正是雪中送炭,旨在迅速提高学生和旅游从业者的专业素质,更好地服务于我国旅游事业。
  本书作为职业教育旅游管理专业的特色教材,严格按照教育部“加强职业教育、突出实践技能培养”的要求,根据职业教育教学改革的实际需要,结合全国职业院校技能教学大赛及学生就业实习反映出的各种问题,针对旅游饭店商务中心服务实训的特殊性,审慎地对内容进行了反复论证、精心设计、细心写作。本书的编写体例打破了传统学科式的套路,采用“单元、模块、项目制”的形式,匠心独具;体现了职业性、知识性、趣味性、实用性,具有“教师好教、学生好学”的功效。本书的出版对帮助学生全面掌握商务中心服务操作技能、提高综合素质、顺利就业具有特殊意义。
  全书共4个单元、29个模块,以学习者应用能力培养为主线,根据国际旅游饭店商务中心运营管理发展的新形势和新特点,结合商务中心业务活动所涉及的范围和领域,系统介绍商务中心业务范围、岗位职责、服务要求等基础知识,并通过实证案例分析讲解,启发学生深入学习,通过实训强化应用技能培养,达到学以致用的目的。由于本书融入了旅游饭店商务中心服务实训最新的实践教学理念,注重校企结合、夯实基础、把握重点内容、集理论和实践于一体,具有定位明确、知识系统、内容丰富、案例鲜活、职业性与应用性强等特点,因此本书既可以作为旅游职业教育院校旅游管理、酒店管理等专业各学历层次教学的教材,也可以作为旅游饭店和酒店从业人员的岗前培训教材,还可以作为旅游酒店从业者参加职业资格考试的参考用书和辅导教材。
  本书由李大军进行总体方案设计并进行组织,时永春主编并统稿,马欣和秦志红为副主编,由具有丰富旅游饭店商务中心教学与实践经验的丁玉书教授审订。作者分工为:牟惟仲(序言),时永春(第一单元模块一和模块二、第四单元模块四),马欣(第一单元模块三和模块四、第二单元模块四和模块五),郑莉萍(第二单元模块一至模块三),张莉(第三单元模块一至模块九),秦志红(第三单元模块十至模块十六),何九梅(第四单元模块一至模块三),时永春、马欣、李瑶、周鹏、马瑞奇(附录)、华燕萍负责本书的修改和版式调整,李晓新负责本书课件的制作。
内容简介
  《全国职业教育旅游服务与管理专业系列规划教材:商务中心服务技能与实训》为配合国家就业工程、加强职业教育实践教学而编写,全面介绍了商务中心的职责和服务等基础知识,注重按照服务操作、应用技能、实战能力等职业岗位的要求进行系统讲述。全书设计新颖,采取规范化实训模块写法,并通过实训强化应用技能的培养。
  《全国职业教育旅游服务与管理专业系列规划教材:商务中心服务技能与实训》既可以作为职业院校旅游管理和酒店管理等专业各学历层次教学的教材,也可以作为旅游饭店和酒店从业人员的岗前培训教材,还可以作为旅游酒店从业者参加职业资格考试的参考用书和辅导教材。
目录
第一单元 商务中心认知
模块一认识商务中心
实训项目一 商务中心在酒店中的地位和作用
实训项目二 商务中心的构成
模块二 了解商务中心
实训项目一 商务中心人员岗位职责
实训项目二 商务中心工作流程及要求
实训项目三 酒店商务中心日常管理规定
模块三 职业素养
实训项目一 商务中心岗位职业道德
实训项目二 商务中心岗位基本素质
实训项目三 商务中心岗位专业知识和技能
模块四 礼仪规范与基本要求
实训项目 商务中心服务人员应具备的礼仪规范

第二单元 基础知识
模块一 优质服务
实训项目一 学习优质服务的概念和素质要求
实训项目二 商务中心优质服务人员的服务流程
模块二 如何做好销售工作
实训项目 学习如何做好销售工作
模块三 如何接待不同类型的客人
实训项目 接待不同类型的客人
模块四 酒店安全管理知识
实训项目 学习酒店安全管理知识
模块五 酒店所使用的管理系统说明及简要操作
实训项目 学习酒店管理系统说明及简要操作

第三单元 上岗工作
模块一 班前会
实训项目 如何开班前会
模块二 装订程序
实训项目 装订服务流程
模块三 会议服务流程
实训项目 会议服务流程操作
模块四 名片印制服务流程
实训项目 名片印制服务流程操作
模块五 光盘刻录服务流程
实训项目 光盘刻录服务流程操作
模块六 复印、打印及扫描服务流程
实训项目 复印、打印及扫描服务流程操作
模块七 国际、国内快递服务流程
实训项目 国际、国内快递服务流程操作
模块八 租用酒店设备服务流程
实训项目 租用酒店设备服务流程操作
模块九 传真服务流程
实训项目 传真服务流程操作
模块十 长途电话服务流程
实训项目 长途电话服务流程操作
模块十一 翻译服务流程
实训项目 翻译服务流程操作
模块十二 打字服务流程
实训项目 打字服务流程操作
模块十三 收款服务流程
实训项目 收款服务流程操作
模块十四 写通知单流程
实训项目 写通知单流程操作
模块十五 上网服务流程
实训项目 上网服务流程操作
模块十六 出售文具流程
实训项目 出售文具流程操作

第四单元 上岗提升
模块一 商务中心主管沟通技能
实训项目 商务中心主管沟通技能训练
模块二 商务中心主管督导技能
实训项目 商务中心主管督导技能训练
模块三 商务中心主管培训技能
实训项目 商务中心主管培训技能训练
模块四 商务中心主管面试技能
实训项目 商务中心主管面试技能训练
附录A商务中心服务常用表格
附录B  商务中心常用设备和物品英汉对照表
附录C 商务中心常用接待用语英汉对照
附录D 商务中心服务员国家职业标准
参考文献
精彩书摘
  5.其他忌讳
  在使用筷子进食的国家,不要把筷子垂直插在米饭中;在日本不能穿白色鞋子进房间,否则会被认为是不吉利之举;佛教国家不能随便摸小孩的头,尤其在泰国,认为人的头是神圣不可侵犯的,头部被人触摸是一种极大的侮辱;住宅门口也忌悬挂衣物,特别是内衣裤;脚被认为是低下的,忌用脚示意东西给人看,或把脚伸到别人跟前,更不能把东西踢给别人,这些均是失礼的行为。
  欧洲国家,新娘在婚礼前是不能试穿结婚用的礼服的,因为害怕幸福婚姻破裂;还有些西方人将打破镜子视作运气变坏的预兆;另外西方人不会随便用手折断柳枝,他们认为这是要承受失恋的痛苦的;在匈牙利,打破玻璃器皿就会被认为是厄运的预兆;中东人不用左手递东西给别人,认为这是不礼貌的;英、美两国人认为在大庭广众中节哀是知礼,而印度人则相反,丧礼中如不大哭,就是有悖礼仪。
  英国人不过问私事,讨厌别人过问他们的个人生活,不能问女士的年龄。英国人非常不喜欢谈论男人的工资和女人的年龄。在英国购物,最忌讳的是砍价。英国人不喜欢讨价还价。
  美国人忌讳别人冲他伸舌头,认为这是污辱人的动作。讨厌蝙蝠,认为它是吸血鬼和凶神的象征。忌讳问个人收入和财产情况,忌讳问妇女婚否、年龄以及服饰价格等私事。忌讳黑色,认为黑色是肃穆的象征,是丧葬用的色彩。他们将黑猫从面前经过和打破镜子视为凶兆。忌在街上走路时啪啪作响。忌用一根火柴为3个人点烟。特别忌讳赠送带有送礼人公司标志的礼物,认为有做广告的嫌疑。美国人对握手时看其他地方很反感,认为这是傲慢和不礼貌的表示。忌讳向妇女赠送香水、衣物和化妆用品。
  美国人特别尊重女性,处处女士优先。在社交场合,男士对女士要谦让、关照;行路时男子走人行道外侧;入座时先让女子坐下;进门时男子应先行并为女子开门;上、下楼梯或乘电梯时要让女子先行;用餐时请女士先点菜;告辞时让女子先起身;陌生女子失落东西,男子也应为其拾起归还;与女士打招呼,男士必须起立。
  印度有一个很特殊的习惯,回答对方问题时若将头歪向一边或摇头,那是肯定的表示。信仰印度教的印度人实行种姓制度,打听当地人的种姓、阶级也是一件极不礼貌的事。
  新加坡,最好的社交话题是:当地的烹饪和餐厅、特别喜欢的旅游地以及对方业务兴隆的情况等。回避的话题是:谈论个人性格、议论当地政治或不足之处、种族摩擦、配偶情况和宗教信仰。
  ……
  • 编者时永春
  • 出版社清华大学出版社
  • ISBN9787302298243
  • 版次1
  • 包装平装
  • 开本14.25
  • 出版时间2013-06-01
  • 用纸胶版纸
  • 页数212
  • 正文语种中文

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