2012年，我国第三产业现价增加值占国内生产总值的45.3%。2013年，第三产业增加值占比首次超过第二产业，到2017年第三产业增加值占国内生产总值的51.9%。从服务业发展的结构来看，2018年服务业的发展中，信息传输、软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业同比分别增长37.0%和10.1%。从消费结构看，2018年服务性消费占全国居民人均消费支出的44.2%。销售业态发展中，2018年实物商品网上零售额增长25.4%，占社会消费品零售总额的18.4%，非实物商品网上零售额增长18.7%。无论是从增长速度还是发展结构来看，服务业已经成为我国经济高质量发展的重要引擎和新经济成长的重要源泉。优化我国服务业结构对我国服务业的发展和经济的转型升级有重要的影响。其中，服务质量是服务组织提高竞争力和获得成功的重要因素。在我国经济社会由高速增长阶段转向高质量发展阶段，服务业的管理者不仅要知道如何管理企业，还应该知道如何进行服务质量管理。认识和理解服务业中的质量、设计和提供顾客满意的服务，对于服务型企业的高质量发展就显得越来越重要，甚至成为其成功与否的关键因素。
　　本书的目的在于整合服务质量管理领域的主要观点和基本原理，建立区别于产品质量和具有显著服务业特征的服务质量管理的一般框架。本书分为三个部分：第一部分服务业中的质量；第二部分服务质量设计；第三部分服务质量实现。这三个部分与服务业的质量和管理知识有紧密关系，因此我们希望相关专业学生和从业者在学习每个部分的同时能够从总体上阅读相关质量管理和服务管理的更多材料。
　　第一部分重点阐述了服务业中质量的重要性和服务质量管理从产品质量管理中区分出来的必要性，并且加深对产品、服务，质量、服务质量和顾客满意度等有关概念和理论的理解，其目的在于支撑质量管理的基本原理、方法和工具在服务业中的运用。第1章通过介绍服务的概念特征以及与产品的区别，揭示了在服务业高质量发展阶段，几乎所有服务型企业都以实现顾客能够感知到的服务质量为其主要战略目标。同时，强调了服务质量管理从产品质量管理中区分出来的必要性。第2章概述了质量和服务质量理论发展，归纳了服务质量管理的理论共识。第3章阐述了服务质量的维度和特征，这是进行服务质量测量的基础知识。第4章概述了服务企业如何适应顾客变化的需求，进而确定自己的质量目标。第5章简要概括了顾客与消费者的关系，以及消费者的消费决策行为，目的是为了认识服务质量的复杂本质，以及顾客或消费者对服务质量的重要作用。第6章拓展了服务质量的概念和核心理论，使得我们对服务质量和顾客满意度有了更深入的了解。
　　第二部分旨在介绍一些设计工具和方法，这些工具和方法帮助我们把对顾客、质量和服务特征的理解转换为满足顾客期望的质量服务。第7章讨论了服务质量设计基本要素和拟解决的关键问题等。第8章系统介绍了工业化、定制化和技术核心分离三种设计方法和工具。工业化设计方法是从系统化、标准化的观点出发，使用标准化的设备、物料和服务流程，精确地控制，使服务过程具有一致性。定制化设计方法是把顾客看作一种生产资源来对待，尽量满足顾客的偏好，并提高服务系统的营运效率。技术核心分离法是为了满足客户对服务的多样化需求，同时又能够利用工业化方法的高效率，企业在实践中发展了技术核心分离设计方法。这种方法根据与客户接触程度的不同，把服务系统分为客户的高接触部分和低接触部分，即前场部分和后场部分。第9章从经济问题、生态问题和社会问题三个方面讨论了服务设计面临的挑战，介绍了服务设计应对挑战的方法及其未来发展。
　　前面两部分的内容是实现或传递服务质量，以及制定服务质量管理整体方案的必要知识，第三部分还关联更加广泛的领域。第三部分是在服务设计的基础上，从组织的文化观念和整体服务的系统管理上探讨了如何通过管理实现高质量的服务。第10章重点阐述了组织文化在实现服务质量方面的重要性。强调通过建立持续改进的质量文化使得质量管理渗透到服务组织的各个领域和各个环节是实现服务质量的

　　《服务质量管理》的目的在于整合服务质量管理领域的主要观点和基本原理，建立区别于产品质量和具有显著服务业特征的服务质量管理的一般框架。全书分为三个部分：第一部分服务业中的质量；第二部分服务质量设计；第三部分服务质量实现。这三个部分与服务业的质量和管理知识有紧密关系，因此我们希望相关专业学生和从业者在学习每个部分的同时能够从总体上阅读相关质量管理和服务管理的更多材料。

第一部分 服务业中的质量
第1章 服务与服务业
1．1 服务的概念
1．2 服务的基本特征
1．3 服务与产品的区别
1．4 服务的四大特征给服务企业带来的挑战及其应对策略
1．5 服务业的发展及其共同特征
第2章 质量与服务质量理论
2．1 质量管理理论
2．2 服务质量理论
第3章 服务质量维度与特征
3．1 服务质量维度
3．2 服务质量特征
第4章 作为目标的服务质量
4．1 卓越的服务质量
4．2 零缺陷的服务质量
4．3 持续改进的服务质量
4．4 演进的服务质量
第5章 顾客及其消费特征
5．1 消费者和顾客的区别
5．2 顾客消费决策行为
第6章 顾客满意
6．1 顾客满意
6．2 容忍区间理论
6．3 服务期望
6．4 服务感知
6．5 顾客不满意

第二部分 服务质量设计
第7章 服务设计基本理论
7．1 什么是服务质量设计
7．2 服务设计的本质
7．3 服务设计要素
7．4 服务设计方式
7．5 服务设计一般流程
第8章 服务设计方法和工具
8．1 服务流程设计
8．2 服务质量功能展开设计
8．3 服务蓝图设计
第9章 服务设计面临的挑战
9．1 来自经济的挑战——从产品到服务的观念转变
9．2 来自生态问题的挑战——服务设计与自然资源
9．3 来自社会问题的挑战——服务设计与社会进步
9．4 服务设计应对挑战的方法
9．5 服务设计的未来

第三部分 服务质量实现
第10章 服务质量和组织文化
10．1 全面质量管理思想
10．2 质量文化及其结构特征
10．3 组织文化
10．4 文化变迁
第11章 服务质量管理体系
11．1 质量管理体系的分类
11．2 IS0 9000质量管理体系
11．3 IS0 9001标准在服务业中的实施
第12章 服务质量管理工具与技术
12．1 质量圈
12．2 定点赶超
12．3 企业经营过程重构（BPR）
12．4 服务业的特殊质量工具和技术
第13章 服务质量测量
13．1 服务质量调查的对象及内容
13．2 服务质量定性调查方法
13．3 服务质量定量调查方法：SERVQUAL模型
13．4 SERVQUAL评价方法的应用
第14章 服务质量基础设施
14．1 国家质量基础设施
14．2 服务业中的计量需求
14．3 服务标准化
14．4 服务认证

参考文献